Koszt uczestnictwa w szkoleniu: 380 zł netto / os.

Praktyczne szkolenie dla pracowników samorządowych, kadry kierowniczej, rzeczników prasowych oraz osób prowadzących profile urzędu w mediach społecznościowych.

Cel szkolenia:                                                                                                              

Uczestnicy nauczą się:

• odróżniać uzasadnioną krytykę od hejtu, znieważenia, groźby i nękania;
• odpowiadać na trudne komentarze spokojnie, rzeczowo i bez eskalowania konfliktu;
• prowadzić moderację profili urzędu według jasnych zasad;
• reagować na ataki wymierzone w urząd i konkretnych pracowników;
• dokumentować szczególnie niebezpieczne zachowania;
• chronić własne emocje i odporność psychiczną;
• budować spójny system reagowania na hejt w całej instytucji.

Adresaci szkolenia:

Praktyczne szkolenie dla pracowników samorządowych, kadry kierowniczej, rzeczników prasowych oraz osób prowadzących profile urzędu w mediach społecznościowych.

Informacje o prowadzącym: 

• ekspertka samorządowa,
• dyrektor Biura Związku Gmin Wiejskich RP,
• zastępca burmistrza Wyszkowa 2014-2024,
• doktor nauk społecznych specjalizująca się w samorządności,
• specjalistka PR i marki osobistej,
• doradczyni samorządowa i polityczna,
• mentorka, trenerka umiejętności społecznych, mediatorka.
• Absolwentka SLP.

PROGRAM SZKOLENIA

1. Krytyka, konflikt czy hejt?
• Specyfika krytyki kierowanej wobec urzędu i jego pracowników.
• Gdzie kończy się prawo mieszkańca do wyrażania opinii?
• Krytyka merytoryczna, komentarz emocjonalny, prowokacja, dezinformacja i hejt.
• Jak rozpoznać wypowiedź, która wymaga reakcji?
• Dlaczego nie każdy negatywny komentarz jest hejtem?

Ćwiczenie: klasyfikowanie autentycznych przykładów komentarzy mieszkańców.

2. Dlaczego mieszkańcy atakują urząd?
• Poczucie bezsilności, brak informacji i niezrozumienie procedur.
• Emocje związane z decyzjami administracyjnymi.
• Personalizacja konfliktu – kiedy pracownik staje się „twarzą problemu”.
• Mechanizmy działania mediów społecznościowych.
• Jak nie przenosić agresji mieszkańca na siebie?

3. Jak odpowiadać na krytykę i hejt?
• Zasada: emocje przyjmujemy, fakty porządkujemy, granice wyznaczamy.
• Kiedy odpowiadać publicznie, a kiedy przenieść rozmowę do kontaktu bezpośredniego?
• Jak prostować nieprawdziwe informacje?
• Jak reagować na zaczepki, ironię i prowokacje?
• Czego urząd nie powinien pisać nawet pod wpływem silnych emocji?
• Język, który uspokaja, a nie zaognia sytuację.

Warsztat: przygotowanie odpowiedzi na trudne komentarze i zarzuty.

4. Moderacja profili urzędu
• Jasny regulamin komentowania.
• Kiedy odpowiadać, ukrywać, usuwać lub zgłaszać komentarz?
• Blokowanie użytkowników – kiedy jest uzasadnione?
• Jak zachować równowagę między ochroną debaty a ochroną pracowników?
• Zasada jednej, spójnej odpowiedzi urzędu.
• Jak postępować, gdy kryzys przenosi się do lokalnych grup internetowych?

5. Hejt skierowany przeciwko pracownikowi
• Ataki personalne, wyśmiewanie wyglądu, kompetencji i życia prywatnego.
• Publikowanie danych lub wizerunku pracownika.
• Pomówienia, uporczywe nękanie i groźby.
• Dokumentowanie wpisów: zrzuty ekranu, linki, daty i dane profilu.
• Ścieżka zgłaszania zdarzenia przełożonemu.
• Kiedy potrzebne jest wsparcie prawne lub zawiadomienie odpowiednich służb?
• Rola pracodawcy w ochronie pracownika.

Ćwiczenie: opracowanie wewnętrznej procedury reagowania.

6. Odporność psychiczna w kontakcie z hejtem
• Dlaczego negatywny komentarz zostaje z nami dłużej niż dziesięć pozytywnych?
• Jak oddzielić rolę zawodową od własnej wartości?
• Techniki obniżania napięcia „tu i teraz”.
• Jak nie odpowiadać pod wpływem złości?
• Wsparcie zespołu po szczególnie trudnej sytuacji.
• Kiedy pracownik powinien czasowo wycofać się z kontaktu z odbiorcami?

Efekty szkolenia
Po szkoleniu uczestnicy będą potrafili szybciej ocenić sytuację, dobrać właściwą reakcję i nie angażować się w niepotrzebne spory. Urząd zyska podstawę do stworzenia jednolitego standardu moderacji oraz systemu ochrony pracowników przed hejtem i agresją.

Szkolenie on-line

• zajęcia prowadzone on-line, za pomocą specjalnej platformy internetowej, umożliwiającej komunikację pomiędzy wykładowcą a uczestnikami, pozwalającej także na zadawanie pytań wykładowcy w formie chatu;
• do obsługi platformy polecamy przeglądarkę internetową Google Chrome;
• uczestnicy przed szkoleniem otrzymają na wskazane w karcie zgłoszeniowej adresy e-mail zaproszenia wraz z linkami do wirtualnego pokoju, w którym będą mogli wziąć udział w szkoleniu - prosimy o podawanie własnych adresów e-mail i numeru telefonu na wypadek problemów technicznych;
• platforma szkoleniowa na której odbywają się zajęcia jest dostępna przez przeglądarkę internetową w dowolnym komputerze lub przez aplikację w smartfonie;
• każdy uczestnik po szkoleniu otrzyma materiały w formacie pdf na e-mail;
• OWAL s.c. i trenerzy nie wyrażają zgody na jakąkolwiek formę utrwalania, powielania, udostępniania lub nagrywania przebiegu szkolenia oraz materiałów szkoleniowych. Treść szkolenia i materiały szkoleniowe objęte są prawami autorskimi.